Heimatgut – Kundenservice leider nur mangelhaft

Der Sommer ist vorbei, der Herbst ist da und im Fernsehen kommt wieder eine meiner Lieblingsserien mit einer neuen Staffel: „Die Höhle der Löwen“.

In dieser Serie bewerben sich junge Unternehmer mit innovativen Geschäftsideen um Beteiligungskapital von fünf bekannten und erfolgreichen Unternehmern zu erhalten. Diese sind Jochen Schweizer, Frank Thelen, Vural Öger, Judith Williams und Lencke Steiner.

In einer der letzten Folgen stellte sich die junge Firma Heimatgut aus Hamburg den kritischen Fragen der Löwen. Ziel war es die Löwen zu überzeugen Kapital für eine neue Produktionsmaschine zu erhalten, um die Produktionskapazitäten auszuweiten. Ihr Produkt: Gesunde Snacks. Die Idee gefiel mir sehr gut, esse ich doch auch sehr gerne Kartoffelchips, habe jedoch in letzter Zeit aufgrund der vielen Kalorien pro 100g darauf verzichtet. Heimatgut produziert Chips aus Wirsing. Gesund, lecker – zumindest die Löwen waren begeistert.

Nun wollte ich mich selbst überzeugen und suchte den Onlineshop von Heimatgut auf. Wahrscheinlich haben das neben mir auch viele andere Fernsehzuschauer getan. Das war am 19.08.2015. Bestellung und Bezahlung per PayPal klappten reibungslos und ich freute mich auf die Auswahl Wirsingchips die ich bestellt habe. Als Lieferzeit war auf der Internetseite „5 Tage bis versandfertig plus 2 Tage Versand mit DHL“ angegeben. Am 31.08. wandte ich mich dann per E-Mail an Heimatgut, da ich bis zu diesem Zeitpunkt noch keine Lieferung erhalten hatte. Leider bliebt diese Nachfrage bis heute unbeantwortet. Erst am 03.09. wurde ein allgemeiner Newsletter mit folgenden Text verschickt: 

Ich kann ja einerseits verstehen, dass ein Onlineshopbetreiber von einer Vielzahl von Bestellungen überrascht wird und im Anschluss alles drunter und drüber geht. Aber was mich wirklich ärgert ist die Art und Weise des Troublemanagements. In der E-Mail kein Wort der Entschuldigung, kein Sorry tut uns leid, kein Angebot die Bestellung kostenlos zu stornieren, wenn man keinen Bock hat bis zu 8 Wochen auf die Lieferung einer Tüte Chips zu warten. Daher mein Urteil: Kundenservice mangelhaft.

Und überlegen wir einmal. Bei der Höhle der Löwen handelt es sich um keine Live Sendung. Die Sendung wird aufgezeichnet und wesentlich später ausgestrahlt. Nehmen wir einmal an, dass die Sendung von 1 Million Menschen gesehen wird. Wenn nun jeder Hundertste nach Sehen der Sendung nun Lust auf Chips verspürt und eine Bestellung auslöst, sind das 10.000 Bestellungen. Sicherlich für ein kleines Unternehmern eine große Herausforderung. Aber ist so etwas überraschend? Eigentlich nicht. Kann es sein, das der Zeitpunkt der Ausstrahlung der Sendung Heimatgut unbekannt war? Halte ich auch für sehr unwahrscheinlich. Kann man sich dann nicht vorbereiten? Produktion ausweiten mit Überstunden oder Schichtarbeit? Leiharbeitskräfte für die Packabteilung einstellen? Und so weiter… Scheint offensichtlich nicht geklappt zu haben. Daher auch in der Disziplin Planung und unternehmerisches Denken allenfalls die Note gerade noch ausreichend.

Endlich kommt das Heimatgut Paket an

Am letzten Dienstag den 22.09. war es endlich soweit. Der DHL Mann stand mit dem Heimatgut Paket vor der Tür. Genau 34 Tage nach meiner Bestellung. Geliefert wurden mir insgesamt 8 Tüten in vier verschiedenen Geschmacksrichtungen. In jeder Tüte sind 35g Wirsingchips. Das ist nicht besonders viel. Über Geschmack kann man ja streiten, die eine Sorte gefiel mit ganz gut, eine andere weniger. Das will ich also gar nicht bewerten. Erstaunt war ich jedoch als ich die Nährwerttabelle der Wirsingchips genauer studierte. Einhundert Gramm Heimatgutchips haben zwischen 334 und 409 Kalorien. Im Schnitt enthalten sie ca. 25g Zucker und ca. 20g Fett. Normale Kartoffelchips kommen zwar durchaus auf 600 Kalorien je 100g, aber die light Varianten oder Ofenchips aus Kartoffeln kommen durchaus auch auf „nur“ 400 Kalorien pro 100g. Vergleicht man die Nährwerte von Wirsing (27 Kalorien je 100g) und Kartoffeln (77 Kalorien je 100g) frage ich mich wieso die gesunden Wirsingchips dann so „viele“ Kalorien haben müssen. Oder formulieren wir es anders: Wieso sind jetzt die Wirsingchips von Heimatgut gesünder und weniger verwerflich als die „light“ Kartoffelchips? Das müsste mir jetzt nochmal jemand erklären. Oder ist es vielleicht nur das Image von Heimatgut das „gesund und natürlich“ ist?

Alles in allen bleibt mein Heimatgut Erlebnis insgesamt ernüchternd. Alle Onlineshopbetreiber können daraus lernen, dass eine Marketing Aktion oder eine gute und positive PR alleine nicht ausreichen. Es ist auch wichtig mit den Folgen/Bestelllungen/Nachfragen klarzukommen. Sonst nützen alle positiven Nachrichten nichts, wenn ich dies später nicht jedem einzelnen Kunden bestätigen kann. 

27. September 2015 von Paul Schmidt