Online-Reputationsmanagement: So reagierst du professionell auf Kundenstimmen

Wenn du ein positives Markenimage aufbauen oder aufrechterhalten möchtest, stolperst du schnell über den Begriff “Reputationsmanagement”. Doch was ist das eigentlich? Es geht darum, dass du auf Rezensionen jeder Art professionell und schnell antwortest. 

Auf der einen Seite wird dir eine positive Reputation im Netz wahrscheinlich dabei helfen, mehr Kunden für dein Produkt oder deine Dienstleistung zu gewinnen. Dabei ist es die Konsistenz in dem ganzen Konstrukt, die Vertrauen bei den Kunden schafft, aber auch die Wertschätzung gegenüber Meinungen und Bewertungen zum Ausdruck bringt. Das wiederum führt über kurz oder lang zu mehr Vertrauen in deine Brand oder dein Produkt. 

Auf der anderen Seite kann aber auch ein scheinbar unwichtiges Element, wie zum Beispiel ein negativer Artikel, dazu führen, dass ein Unternehmen 22 Prozent seiner Kunden verliert. Diese Information stammt aus einem Artikel von MOZ und ist ein gutes Beispiel dafür, wie wichtig das Reputationsmanagement sein kann.

Reputationsmanagement ist nichts Neues, beginnt aber heutzutage online. Es ist leichter denn je für den Verbraucher, Bewertungen zu lesen und selbst zu erstellen. Hinzukommt, dass all diese Informationen schnell verbreitet werden können.

Es gibt zahlreiche Faktoren, die in das Reputationsmanagement einfließen, darunter Google-Rang, PR, Bewertungsplattform und die eigene Präsenz in Social Media.

Was ist Reputationsmanagement?

Es muss klar sein, dass Bewertungen in sämtlichen Plattformen und Bewertungsportalen schnell geschrieben und verbreitet sind! Konzentriere dich deshalb auf das, was du alles mit deinem Reputationsmanagement abdecken kannst. Das Reputationsmanagement besteht grundsätzlich aus zwei Schritten:

1. Überwachung wie die Brand bzw. das Produkt vom Kunden wahrgenommen wird.
2. Maßnahmen, um den Ruf deiner Marke bzw. deines Produktes zu kontrollieren und zu verbessern.

Einige Unternehmen haben ein so gutes Reputationsmanagement, dass sie sofort und ohne erkennbaren Hintergrund auf eine Erwähnung reagieren. 

Welcher Inhalt schadet deiner Brand oder deinem Produkt?

Es gibt zwei Haupttypen von Inhalten, die sich negativ auf den Ruf deiner Marke oder deines Produktes auswirken:

1. 1. Negatives Feedback 
   2. Rufmord

Wenn sich ein Kunde über dich beschwert, musst du dich mit den Problemen befassen. Wichtig ist in dieser Situation, dass du diese negative Bewertung richtig handhabst. So wirken sich solche Bewertungen nicht ernsthaft auf deinen Ruf aus, sondern bestärken diesen eher. Denn: Du zeigst, dass du auf Probleme eingehst. 

Rufmord hingegen kann sehr viel Schaden anrichten. Dieser kann in Form von aggressiven, negativen Kommentaren auf Bewertungsseiten, Hass-Websites oder negativer Medienberichterstattung erfolgen.

Der Hauptunterschied zwischen den beiden Arten: Rufmord kann in Suchmaschinenergebnissen eine herausragende Rolle spielen. Handelt der Betroffene nicht und ignoriert eine derartige Kampagne, weil er es vielleicht nicht mitbekommen hat, kann Folgendes schnell passieren: Wer bei Google nach dir, deiner Dienstleistung oder deinem Produkt sucht, wird wahrscheinlich auch auf die Rufmordkampagne stoßen und dadurch ein komplett falsches Bild von dir, deiner Firma oder deinem Produkt bekommen.

Die zwei einfachen Strategien für dein Reputationsmanagement

Es gibt eine Reihe von Reputationsmanagement-Strategien, um deine Marke zu schützen und schnell wie professionell auf Bewertungen zu reagieren. Bei den proaktiven Ansätzen geht es darum, positives Feedback zu fördern und mithilfe von Monitoring-Tools zu überwachen. Reaktive Ansätze hingegen beschäftigen sich nur mit der Schadensbegrenzung – die schlechten Erwähnungen respektive Bewertungen sind schon da und werden nachträglich kommentiert sowie aufgeklärt. Dafür gibt es verschiedene Ansätze.  Hier einige unserer bewährten Strategien, die wir in den letzten Jahren bei uns oder Kundenprojekten angewandt haben:.

Eine aggressive SEO-Strategie verfolgen

Man kann nicht alles über den Markenruf kontrollieren – damit muss man sich schlichtweg abfinden. Was man jedoch hervorragend steuern kann, ist die Optimierung von Google-Rankings. Mit einer sehr aggressiven SEO-Strategie, die den Rang positiver Markeninhalte verbessert, lässt sich in den Top-Suchergebnissen alles Positive konstant hervorheben, während die negativen Nachrichten in die Google-Archive rutschen. Und selbst wenn es da draußen noch ein negatives Feedback gibt, wird dieses vom Verbraucher nur schwer zu finden sein. Dabei geht es nicht darum, negative Inhalte zu verbergen. Ziel ist es, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, um den Verbrauchern einen umfassenden Überblick über die Marke zu bieten. 

Reputationsmanagement-Software nutzen

Sofern du nicht über eine gesamte PR-Abteilung verfügst, die das Reputationsmanagement priorisieren sollte, musst du dich selbst darum kümmern. Deshalb ist für kleine und mittlere Unternehmen eine Reputationsmanagement-Softwarelösung eine große Hilfe. Diese Software verfolgt, was User über deine Brand sagen, sodass du bei Bedarf einspringen kannst. Einige Software-Lösungen warnen dich dabei sogar vor Rechtschreibfehlern des Markennamens.

BirdEye

BirdEye sammelt Feedback von mehr als 150 Bewertungsquellen, um dir einen Überblick über deine Reputation zu geben. Du kannst dabei die Bewertungen über das BirdEye-Dashboard überwachen, beantworten und bewerben sowie Kunden auch um Bewertungen bitten. Zusätzlich kannst du deine Social-Media-Konten verwalten, Einblicke von Wettbewerbern erhalten und Umfragen erstellen.

Cision

Cision wird von großen Marken für das Reputationsmanagement verwendet. Nach benutzerdefinierten Preisen kannst du mit einem Spezialisten über deine Unternehmensgröße und spezifischen Anforderungen sprechen. Mit der Software kannst du den Brandnamen auf zahlreichen Websites, einschließlich Social Media, überwachen. Cision glänzt vor allem bei der PR-Reichweite. Du hast Zugriff auf Branchenkontakte sowie Medien und kannst dich direkt mit Influencern in Verbindung setzen, um am Ende natürlich die Markenbekanntheit zu steigern.

Podium

Mit Podium kannst du über ein Dashboard auf alle Kundeninteraktionen und -bewertungen zugreifen. Es können Textnachrichten an Kunden gesendet, Bewertungen angefordert und in Echtzeit darauf geantwortet werden. Dies ist jedoch sehr zeitintensiv und rentiert sich nur für KMUs, die großen Wert darauf legen, individuell auf Reputationen zu reagieren.

ReviewTrackers

ReviewTrackers ist eine gute Option für Unternehmen jeder Größe. Die Software sammelt Online-Reputationen von mehr als 100 Websites von Drittanbietern wie Facebook, Google oder Tripadvisor. Du bekommst eine Notification, wenn du eine neue Bewertung erhalten hast und kannst einfach Konkurrenten sowie Trendthemen verfolgen, um immer auf dem neuesten Stand der Branche zu bleiben.

YextSuchmaschinenoptimierung

Veraltete Informationen können sich negativ auf die lokale Suchmaschinenoptimierung auswirken. Yext ermittelt, ob deine Geschäftsinformationen auf allen Standorten konsistent sind. Die meisten Inkonsistenzen kannst du dann von einem Hub aus beheben, statt zu jedem Standort einzeln wechseln zu müssen. Yext hilft auch dabei Social Media-Konten zu verwalten und Kundenbewertungen zu beantworten.

Was du in deinem Reputationsmanagement im Auge behalten solltest

Ob du Reputationssoftware oder den guten alten Google-Alert verwendest: Du solltest natürlich wissen, was du überwachen solltest. Hier sind unsere Basics, um auf dem Laufenden zu bleiben:

• Dein Firmenname und häufige Rechtschreibfehler in Verbindung mit diesem
• Die Namen deiner Produkte und / oder Dienstleistungen
• Führende bzw. außenwirksamen Mitarbeiter und Partner
• Top-Keywords deiner Branche
• Deine Hauptkonkurrenten

Halte die Online-Profile aktuell

Damit schaffst du eine zusammenhängende Markenpräsenz. Ein Kanal und dein Profil sollten immer dieselbe Ästhetik und dasselbe Messaging aufweisen. Das bedeutet, dass du überall, wo du online präsent bist, dieselben Bilder, Formulierungen und Stimmen verwenden solltest. Sollte sich also etwas in deinem Branding ändern wie das Logo oder das Leitbild, muss dies nicht nur überall kommuniziert, sondern auch aktualisiert werden.

Überprüfe zusätzlich zu deinen Kanälen, die du geclaimt hast und verwaltest, regelmäßig auch weitere Stellen, an denen deine Marke möglicherweise präsent ist, zum Beispiel auf der Website eines Geschäftspartners. 

Alles, was getan wird, sollte kundenorientiert sein, denn schließlich ist dies ein Faktor für das Reputationsmanagement.

Aufforderung zu Bewertungen

Laut einer BrightLocal-Studie möchte der durchschnittliche Kunde etwa zehn Online-Rezensionen lesen, bevor er einem lokalen Unternehmen sein Vertrauen schenkt. Bitte daher deine Kunden, Bewertungen abzugeben. Achte darauf, dies so einfach wie möglich für deinen Kunden zu gestalten. 

Sende zum Beispiel eine kurze Umfrage per E-Mail oder veröffentliche einen Link, der deinen Kunden direkt zu einem Feedback-Formular führt, oder poste in Social Media-Kanälen eine Frage, die zu Kommentaren und Meinungen anregt. 

Immer auf negatives Feedback reagieren

Das Streben nach Kundenzufriedenheit endet nicht, sobald du mal einen unglücklichen Kunden hast. Im Grunde ist das der ideale Zeitpunkt, dein Bestes zu geben, um den Kunden zufriedenzustellen. Du solltest zügig auf negative Bewertungen reagieren. Wie du am Ende mit der Situation umgehst, ist wichtiger als die Situation selbst. Hier drei Tipps von uns:

• Auf keinen Fall defensiv werden oder Ausreden suchen – bekämpfe niemals Feuer mit Feuer.
• Stelle umgehend eine Lösung bereit, die nicht nur umsetzbar, sondern auch hilfreich ist.
• Entschuldige dich beim Kunden.

Anstelle einer einfachen Standard-Antwort teilt IKEA beispielsweise diesem Kunden mit, wie das Problem weiter zu behandeln ist.

Der verärgerte Kunde (und jeder andere, der mitliest) sollte spüren, dass dein Unternehmen sein Problem schnell und professionell lösen will. Der Kunde wird  dir weiterhin vertrauen und treu bleiben – auch wenn es einmal eine negative Erfahrung gibt. 

Denn am Ende sind wir alle Verbraucher und wissen, dass nichts perfekt ist. Am Ende wünschen wir uns alle nur, fair behandelt worden zu sein, wenn mal etwas schiefgeht. Laut ReviewTrackers vertrauen 45 Prozent der Verbraucher einem Unternehmen mehr, wenn es auf negatives Feedback reagiert.

Löse das Problem, ohne den Channel zu wechseln

Wann immer möglich, löse das Problem eines Kunden, ohne ihn zu bitten, den Kanal zu wechseln. Wenn ein Kunde mit dir über Chat oder Social Media Kontakt aufnimmt, ist das der gewählte Ort, an dem er das gesamte Problem lösen möchte. Versuche möglichst nicht einen Kunden mit „Schicken Sie einfach eine E-Mail an den Kundendienst.“ abzufrühstücken.

Rücksprache mit dem Kunden

Du hast dem Kunden zugehört und das Problem erfolgreich gelöst. Du bist fertig, richtig? Das könnte durchaus sein, aber wenn du den Kunden wirklich beeindrucken und gleichzeitig aus gutem Grund in seinem Gedächtnis bleiben willst, melde dich wieder bei ihm. 

Erkundige dich bei deinem Kunden, ob dieser noch etwas braucht, ob die Bestellung nun angekommen ist, ob die Rückerstattung erfolgt ist usw. Du bist nicht nur in einer Krise großartig, sondern deine Marke ist immer zuverlässig, egal was passiert.

Sag etwas, auch wenn du nur begrenzte Informationen hast

Wenn ein Problem auftritt, das deinen Kunden betrifft, kann es natürlich einige Zeit dauern, bis du die Situation beurteilen kannst und eine Lösung bereitstellen kannst. Aber lass deswegen trotzdem nicht den Kunden warten. Für ein erfolgreiches Reputationsmanagement ist es besser, schnell eine erste Erklärung abzugeben, auch wenn diese zunächst nicht viel zu bieten hat. 

„Wir sind uns der Situation bewusst und diskutieren derzeit eine Strategie. Wir bedanken uns für Ihre Geduld und halten Sie auf dem Laufenden “: Selbst so etwas Einfaches zeigt dem Kunden, dass du an einer Lösung arbeitest und du am Kunden interessiert bist mit all seinen Sorgen.

Auch auf positives Feedback reagieren 

Obwohl die Gründe für das Reagieren auf negatives Feedback offensichtlich sind, kannst du davon ausgehen, dass eine passende Reaktion auf positives Feedback genauso wichtig ist. Kunden hinterlassen Feedbacks, weil sie gehört werden möchten, und das gilt für jede Art von Feedback. Wenn du ihnen zeigst, dass du ihre Zeit und Worte schätzt, hinterlassen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder ein großartiges Feedback. 

Das heißt natürlich nicht, dass du jetzt auf jede Bewertung reagieren sollst. Es empfiehlt sich jedoch, sich regelmäßig bei zufriedenen Kunden zu bedanken – wenn du schon dabei bist, Rezensionen von weniger zufriedenen Kunden zu bearbeiten.

Rechtliche Schritte

Manchmal sind die am Anfang dieses Artikels erwähnten Rufmorde tatsächlich illegal. Negative Inhalte können illegal sein, wenn sie diffamierende Sprache oder falsche Informationen enthalten. Es kann auch strafbar sein, wenn der Hauptzweck des Inhalts darin besteht, den Ruf deiner Marke zu schädigen. Mithilfe eines Anwalts kann so eine Bewertung wahrscheinlich entfernt werden. 

Verlasse dich auf dein PR-Team für das Reputationsmanagement

Schadensbegrenzung und Reputationsmanagement gehören zu den vielen Dingen, mit denen PR-Profis umgehen. Wenn du also ein PR-Team oder eine PR-Person hast, ist es dessen/deren Aufgabe, dir dabei zu helfen, den Ruf der Marke wiederherzustellen. 

Die richtige Werbung, die Teil der PR ist, kann dazu beitragen, die Marke in ein besseres Licht zu rücken. 

Erfahren mehr über deine Kunden

Wenn Kunden verärgert oder enttäuscht sind, erzählen sie dir etwas Wichtiges über dein Unternehmen. Nutze dies also als Möglichkeit, um die Zielgruppe zu recherchieren und deine Außenkommunikation und Strategien zu optimieren. 

Meistens kommen negative Inhalte eben nicht von Leuten, die dir Schaden möchten, sondern von einem deiner Kunden, der deinem Unternehmen vertrauen möchte, aber das Gefühl hat, dies aus irgendeinem Grund nicht zu können.

Das Online-Reputationsmanagement

Ob du es schon weißt oder nicht, deine Kunden sprechen über dein Unternehmen. Sie diskutieren mit Kollegen oder veröffentlichen ein Foto deines Produkts auf Instagram. Sie senden ihre Beschwerden auf Facebook oder nehmen ein Unboxing-Video auf. Verbraucher interagieren ständig online mit Unternehmen, doch viele Marken bekommen nie Wind von dem, was gesagt wird. Du kannst nicht kontrollieren, was deine Kunden sagen, aber du kannst dich auf Augenhöhe auf das Gespräch einlassen.

Intelligente Unternehmen wissen, dass sie offen für Rückmeldungen sein müssen, auch wenn dies Kritik bedeutet. Transparente Kommunikation heißt, dass Kunden (und sogar Mitarbeiter) deine Marke öffentlich diskutieren können. Du solltest um Feedback bitten, Kritik in einem öffentlichen Forum ansprechen und einen privaten Kommunikationskanal für Kunden einrichten, die lieber Einzelhilfe erhalten möchten.

Das hört sich einfach an, ist aber in der Praxis ziemlich schwierig, vor allem, weil die Wahrheit manchmal auch wehtun kann. Der richtige Umgang mit diesem Urteil kann jedoch zu einem hervorragenden Ruf deines Unternehmens führen.

08. Februar 2021 von Benjamin Joksch